お客さまの課題を理解しているつもりでも、いざ戦略に落とし込もうとすると「本当に解決できているのか？」という疑問に直面することは多いものです。
本稿で紹介するフレームワークは、現場・営業からの声とお客さま自身の声を掛け合わせ、さらにAIのスピードを活用して精度を高めるプロセスに基づいています。
導入後の効果やチャネル選定の理由まで踏み込み、他社との比較を通じて「自社が解決できていない領域」や「伸び代のある領域」を明確にします。
「課題整理」の具体的な方法
「AI + 人」
- 課題は何？
- 現在は課題を解決するために、見込み顧客は何をしているのか？
- なぜ、その方法を取っているのか？
- ※課題を解決する方法は一つだけではない
- どのような意思決定プロセスか？
- ※特に法人相手にビジネスを行う場合は誰がどこで情報収集をし、どう稟議を起案したか"
- 現在、他社のサービスを導入している見込み顧客が持っている不満は何の可能性があるか？
あなたは戦略コンサルタントです。
私は「本当に、課題解決できるのか？」フレームワークを用いて、弊社のお客さま・見込み顧客の課題を整理したいと考えています。
【前提】
- 私が「課題は何？」の部分に、箇条書きで課題を記載します。
- あなたは、その課題を起点にフレームワークの各問いに順番に答えを導きます。
【フレームワーク】
1. お客さまの課題は何？（※これは私が記載します）
## 課題一覧
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2. 現在は課題を解決するために、見込み顧客は何をしているのか？
3. なぜ、その方法を取っているのか？（課題解決の方法は一つだけではない）
4. どのような意思決定プロセスか？（特に法人相手にビジネスを行う場合は、誰がどこで情報収集をし、どう稟議を起案したか）
5. 現在、他社のサービスを導入している見込み顧客が持っている不満は何の可能性があるか？
【指示】
- 各問いに対して、必ず回答を出してください。
- 回答は箇条書きで整理してください。
- 情報が不足している場合は「仮説」と明記したうえで推測してください。「人」
- 他社のサービスを購入している場合、なぜその会社に決定したのか？どこと何を比較したのか？
- BtoB：コンペの敗因情報
- BtoC：競合商材購入者へのインタビュー
- どこのチャネルから購入したか？
- 代理店なのか、直販なのか、なぜそのチャネルにしたのか
- そのチャネルからは他にどのようなサービスを買っているのか"
- 自社商品・サービスにおける導入後の効果はどうか？
- 十分に課題を解決できたのか、もしくは部分的な解決にとどまっており不満があるのか
「AI」
【まとめ】
- 結論、弊社の見込み顧客が抱えている課題は何か？
- 「弊社が他社と比較して顧客の課題解決できていないところ」を3~5個、端的かつその説明を示してください。
- 「弊社の課題解決策の伸び代があるところ」 を3~5個、端的かつその説明を示してください。
あなたは戦略コンサルタントです。
私は「課題吟味フレームワーク」の設問に対して回答をすべてまとめたドキュメントを用意しています。
これからそのドキュメントを貼り付けるので、必ずその内容を参照しながら分析を行ってください。
なお、設問に対する回答の要約表示は不要です。
指示
ドキュメントに記載された設問ごとの回答を読み取り、その上で、最後に必ず【まとめ】 を導き出してください。
フレームワーク設問
課題は何？
現在は課題を解決するために、見込み顧客は何をしているのか？
なぜ、その方法を取っているのか？
どのような意思決定プロセスか？
現在、他社のサービスを導入している見込み顧客が持っている不満は何の可能性があるか？
他社のサービスを購入している場合、なぜその会社に決定したのか？どこと何を比較したのか？
どこのチャネルから購入したか？
導入後の効果はどうか？
出力フォーマット
【まとめ】
- 結論、弊社の見込み顧客が抱えている課題は何か？
- 「弊社が他社と比較して顧客の課題解決できていないところ」を3~5個、端的かつその説明を示してください。
- 「弊社の課題解決策の伸び代があるところ」 を3~5個、端的かつその説明を示してください。※上記質問は『スモールビジネスの教科書』（著：武田所長、出版社：実業之日本社、2022年3月31日刊、p.165より引用）を参照し、一部、弊社が質問を加えています。
意識
課題の整理を行う際に意識しているのは、二つの軸から情報を収集すること です。
1. 現場・営業から吸い上げる
まず重要なのは、店舗スタッフや営業担当といった 現場に近い人たちの声 です。彼らは日々お客様と接しているため、顧客が抱えている課題を直接的に耳にしています。その声を丁寧に吸い上げることで、実際の顧客課題を整理することができます。
2. お客様自身から聞き取る
もう一つの軸は、お客様本人に直接課題を伺うこと です。商品やサービスを検討する際に、顧客がどのような課題を意識しているのかを知ることは、非常に有効なインサイトになります。
ただし、このプロセスで注意すべき点があります。BtoBでは導入事例インタビューなどに「課題」が書かれていることがよくありますが、それはあくまで インタビュー時点の課題 にすぎません。時間が経つと、顧客を取り巻く環境が変わり、課題も変化している可能性が高いのです。
例えば、コロナ禍以前に商品を導入した際の課題と、コロナ以後の課題は大きく異なることが考えられます。同じ商品であっても、顧客が求める解決ポイントは変わり得るのです。
3. 時間軸を意識する
したがって、課題を整理するときには「過去」と「現在」をしっかり切り分け、時間軸を踏まえて整理すること が重要です。これを怠ると、現状にそぐわない課題設定をしてしまい、戦略が空回りするリスクがあります。
4. AIと人間の掛け合わせでスピードを上げる
課題の整理が一度整ってしまえば、次はAIを活用します。AIに要素を出してもらい、スピード感をもって叩き台を作る のです。その上で「この結果をどう思うか」と現場の方々と議論を重ね、人間の視点で精度を高めていくことが大切です。
結論として、課題整理は
- 現場・営業からの声
- お客様自身からの声
この二つの軸から収集し、かつ 時間軸を考慮すること がポイントです。その上でAIを活用して素案を素早く作り、人間同士の議論で仕上げていくことが、実効性のある戦略に繋がります。
>>「【AI × 人】マーケティング戦略の作り方 - What・ブランドエクイティ編」
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